不妨在这一段里想象一位员工。她在一家大型软件公司的销售运营部门工作，而她手里的活儿，三年前还需要上百名同事来做。她每天忙着传递信息：哪个客户该续约了，哪份报价卡住了，哪位客户经理还没接到通知。多数消息都靠电子邮件传递。10 月底一个星期三的傍晚，她没有参加财报电话会。参会的人也都不知道她的存在，因为她是虚构的。不过，那天晚上发言的高管在谈到她所在的部门时，用的确实是过去时。
这场电话会由 ServiceNow 于 10 月 28 日举行。公司向大型机构销售工作流软件，第三季度业绩超出预期。据 Calcalist 旗下科技媒体 Ctech 报道，公司营收增长逾 20%，达 41.06 亿美元，分析师此前预计为 40.95 亿美元。调整后营业利润率为 32.5%，也高于预期的 31.2%。随后，伯恩斯坦的一名分析师问起员工人数为何下降。管理层的回答成了新闻焦点。
高管怎么说
伯恩斯坦分析师 Peter Weed 指出，生产率的提高似乎已体现在人员数字上，主要涉及前台业务、产品、销售和营销。总裁兼首席财务官 Gina Mastantuono 回答说，通过在公司内部使用 AI，ServiceNow 的“效率收益已经突破 10 亿美元”，其中大部分来自在自家平台上使用自家产品。Ctech 将这笔收益表述为折合每年超过 10 亿美元。根据会议实录，她说：“这些效率收益意味着，我们不用招那么多人了。”
她特意区分了不同岗位。据她介绍，承担销售指标的一线销售人员数量以两位数增长，而销售运营人员“明显减少”。研发部门也是同样的趋势：AI 工程师增多，支持和后台管理岗位减少。
董事长兼首席执行官 Bill McDermott 接下来的一句话成了媒体报道的标题。他说：“我们的员工总数实际上略有下降，这是个美妙的局面。”据 Ctech 引述，他这样形容结果：“更少的人在做非凡的事，而且工作起来快乐得多。”他也解释了销售运营数字背后的情形：三年前，这项工作是“差不多一百个人”用邮件传来传去，如今已经“完全自主运行”。
Ctech 指出，ServiceNow 并非第一家把 AI 与人员开支缩减联系起来的公司，但很少有大型软件公司如此直截了当地公开表态，还把它当作卖点。从公司的说法就能看出原因：ServiceNow 也向其他企业销售相同的技术，因此，介绍自家员工的变化就是推销产品的一部分。
方向早已定下
这并不是公司第一次表达这个想法。7 月底，Ctech 报道 ServiceNow 已开始一轮涉及数百人的裁员，以色列也有员工受到影响，但没有给出具体人数。公司当时告诉该媒体：“我们正在提高各项业务的效率，积极投资 AI 相关技能并招聘具备这些技能的人才，同时严格控制员工规模。正如此前在今年早些时候所说，我们希望 2026 年底的员工人数与年初持平。”
对照这份声明，10 月的发言更像是一份进度报告。公司 7 月表示，年底员工人数将大致回到年初水平。到了 10 月，首席执行官说总数略有下降、队伍整体稳定，人员构成则向承担销售指标的销售人员和开发 AI 的工程师倾斜。McDermott 自己的说法是：“员工人数保持稳定，但创新以及人力资本状况的改善都取得了显著进展。”而这些变化“有时并不体现在数字里”。
市场关心的是另一件事
投资者没有因为这番坦率而买账。Ctech 报道，ServiceNow 股价周四下跌约 25%，而在公布业绩前，年内累计跌幅只有约 1%。Ctech 将下跌归因于业绩指引。公司预计，按固定汇率计算，第四季度的短期剩余履约义务将增长 18.5%。这项指标衡量的是已经签约、将在一年内确认的收入。华尔街此前预期增幅为 19.8%。第三季度的实际数字则高于市场普遍预期，同比增长 21%，达到 136.5 亿美元。
Mastantuono 表示，差距主要来自会计处理和时间安排，而非需求。第三季度高出预期的部分，约有一半来自客户提前续约，第四季度能续的合同也就相应减少。公共部门需求旺盛，使安装在客户自有系统上的软件占比提高，这会让该指标的增幅减少约四分之一个百分点。此外，公司现在将部分捆绑销售的 AI 交付工作计入专业服务，而不再计入订阅收入。这个调整对第三季度的影响约为 25 个基点，她预计第四季度将达到约 50 个基点。她说：“短期剩余履约义务（cRPO）是一项有很多细微差别的会计指标，不一定能充分反映业务的发展势头。”
更尖锐的问题来自摩根士丹利。其分析师指出，ServiceNow 已两次上调全年 AI 合同价值目标，从 1 月的 10 亿美元提高到 5 月的 15 亿美元，现在又升至 17 亿美元，但整体在手订单看起来最多只是持平。分析师问，AI 的发展势头何时才能带动增长提速？McDermott 回答，公司的业务“从来没有像现在这么好”，客户将在 2027 年看到“真正的加速”。公司还称，生产环境中智能体 AI 的使用量已是上年同期的 13 倍以上。
把当晚讨论的这两部分放在一起看，颇有些反差。在公司内部，AI 被认为带来了超过 10 亿美元的效率收益；在对外公布的数字里，AI 业务对应的却是一个尚未带动投资者关注指标的 17 亿美元目标。效率收益是 ServiceNow 在电话会上给出的自家估算，消息来源没有说明计算方法。两份消息来源都没有将股价与有关员工人数的发言联系起来。Ctech 对 25% 跌幅的解释是业绩指引。
电话会留下了哪些疑问
电话会能确定的事情相当有限。一家大型软件供应商公开告诉分析师，AI 使它可以少招运营人员，同时增聘承担销售指标的一线销售和 AI 工程师。公司没有说明这涉及多少岗位，7 月裁员时也没有公布具体人数。哪些岗位会消失、哪些会保留、变化有多快，公司只谈到了职能，没有给出人数。
客户会得出自己的结论。考虑购买 ServiceNow 智能体的企业听到的是：卖方自己就在用这些产品，因此销售运营部门需要的人少了。买方的财务团队可能也会注意到市场所看到的另一面：现有证据体现在成本项上，而应当随之而来的收入增长，承诺的是 2027 年。
再回到那个虚构的星期三。销售运营部门的那位员工并没有听到上述讨论。她会像处在这种位置的人通常经历的那样，从日历里的一份会议邀请得知消息：会议要讨论她的团队将如何“调整架构”。对她而言，这是好日子还是坏日子，取决于一个电话会没有回答的问题：一个部门因为软件接手了工作而缩小，对那些曾在其中工作的人来说，这也是个美妙的局面吗？
参考文献
- Calcalist (Ctech), Sinai, A. (2026). “A gorgeous situation”: ServiceNow’s CEO celebrates a shrinking workforce. calcalistech.com
- Calcalist (Ctech) (2026). ServiceNow continues layoffs as it restructures around AI. calcalistech.com
- Platform Aeronaut (2026). NOW Q3 2026 Earnings Call Transcript (ServiceNow third-quarter 2026 earnings conference call, 28 October). transcripts.platformaeronaut.com