Predstavte si na dĺžku tohto odseku človeka, ktorý robí prácu, na ktorú ešte pred tromi rokmi bolo treba sto kolegov. Pracuje na oddelení obchodných operácií veľkej softvérovej firmy. Jej dni sa míňajú na prenášaní informácií: ktorý zákazník má čoskoro obnovu zmluvy, ktorá ponuka uviazla, ktorému obchodnému zástupcovi to nikto nepovedal. Väčšina z toho putuje e-mailom. V stredu večer koncom októbra nie je na telefonáte s analytikmi a nikto z účastníkov o nej nevie, pretože je len ilustráciou. Vedúci, ktorí sa ten večer ozývajú, však o jej oddelení hovoria v minulom čase.

Telefonát usporiadal ServiceNow 28. októbra. Spoločnosť, ktorá predáva softvér na riadenie pracovných postupov veľkým organizáciám, oznámila tretí štvrťrok nad očakávania. Podľa Ctech, technologického webu denníka Calcalist, tržby vzrástli o vyše 20 % na 4,106 miliardy dolárov, kým analytici čakali 4,095 miliardy, a upravená prevádzková marža dosiahla 32,5 % oproti predpovedaným 31,2 %. Potom sa analytik z Bernsteinu opýtal na klesajúci počet zamestnancov a odpoveď sa stala témou celej správy.

Čo povedali vedúci predstavitelia

Peter Weed z Bernsteinu poznamenal, že zisky z produktivity sa zjavne premietajú do počtu zamestnancov, najmä v obchode a marketingu, produkte a vo výskume a vývoji. Gina Mastantuono, prezidentka a finančná riaditeľka, odpovedala, že ServiceNow vlastným používaním AI „prekročil miliardu dolárov“ v úsporách efektívnosti, väčšinou z prevádzky vlastných produktov na vlastnej platforme. Ctech uvádza sumu ako viac ako 1 miliardu dolárov ročných úspor efektívnosti. „Tie úspory efektívnosti znamenajú, že nemusíme prijímať toľko ľudí,“ povedala podľa prepisu.

Pri tom bola opatrná, kde presne. Počet obchodníkov s predajnou kvótou vzrástol o dvojciferné percento, uviedla, kým obchodné operácie sú „výrazne nižšie“. Výskum a vývoj vykazuje rovnaký vzorec: viac AI inžinierov, menej podporných a režijných pozícií.

Predseda predstavenstva a generálny riaditeľ Bill McDermott dodal vetu, ktorá dala spravodajstvu titulok. „Náš celkový počet zamestnancov v skutočnosti mierne klesol, čo je nádherná situácia,“ povedal. Výsledok opísal ako „menej ľudí, ktorí robia mimoriadne veci a práca ich oveľa viac baví“, v citácii Ctech. Priniesol aj obraz za číslami o obchodných operáciách: pred tromi rokmi bola táto funkcia podľa neho „asi 100 ľudí“, ktorí posúvali informácie e-mailom, a dnes je „úplne autonómna“.

Ctech poznamenáva, že ServiceNow nie je prvou firmou, ktorá spája AI s nižšími mzdovými nákladmi, no len málo veľkých softvérových spoločností to povedalo takto priamo, verejne a ako predajný argument. Dôvod vyplýva z jeho vlastného opisu: ServiceNow predáva rovnakú technológiu iným firmám, takže to, čo hovorí o vlastných zamestnancoch, je súčasťou ponuky.

Hranica nakreslená skôr

Telefonát tú myšlienku nezaviedol. Koncom júla Ctech informoval, že ServiceNow začal kolo prepúšťania, ktoré sa dotklo stoviek zamestnancov, vrátane niektorých v Izraeli, bez uvedenia počtu. Spoločnosť webu povedala, že „zvyšuje efektivitu v celej firme, aktívne investuje do zručností zameraných na AI a prijíma ľudí s takýmito zručnosťami a disciplinovane riadi počet zamestnancov, aby rok 2026 skončil tam, kde začal, ako sme avizovali začiatkom roka“.

Na tomto pozadí sú októbrové vyjadrenia akousi správou o postupe. Spoločnosť v júli uviedla, že rok skončí približne s tým počtom zamestnancov, s akým ho začala; v októbri jej generálny riaditeľ opísal číslo ako mierne nižšie a pracovnú silu ako stabilnú, pričom zloženie sa posunulo k obchodníkom s kvótou a inžinierom, ktorí budujú AI. McDermott to sám doplnil slovami, že „kým počet zamestnancov zostáva stabilný, inovácie a zlepšenie kvality ľudského kapitálu sa výrazne zvýšili“, čo je vec, ktorá sa „v číslach niekedy neprejaví“.

Trh sa pozeral na niečo iné

Investori úprimnosť neocenili. Akcie ServiceNow vo štvrtok klesli zhruba o 25 %, uvádza Ctech, pričom pred výsledkami boli od začiatku roka asi o 1 % nižšie. Príčinu Ctech vidí vo výhľade. Spoločnosť predpovedala rast zostávajúcich zmluvných záväzkov (current remaining performance obligations), teda miery zmluvných tržieb splatných do jedného roka, vo štvrtom štvrťroku na 18,5 % v stálych menách. Wall Street čakala 19,8 %. Samotný údaj za tretí štvrťrok, ktorý vzrástol o 21 % na 13,65 miliardy dolárov, bol nad konsenzom.

Mastantuono povedala, že rozdiel je väčšinou otázkou účtovníctva a načasovania, nie dopytu. Predčasné obnovy tvorili asi polovicu prekonania očakávaní v treťom štvrťroku, takže na štvrtý zostáva menej. Silný dopyt verejného sektora posunul skladbu k softvéru inštalovanému v systémoch zákazníkov, čo ukazovateľ stojí asi štvrť percentuálneho bodu. A spoločnosť teraz časť balíkových dodávok AI vykazuje ako profesionálne služby namiesto predplatného, čo v treťom štvrťroku predstavovalo asi 25 bázických bodov a v štvrtom podľa nej dosiahne asi 50. „cRPO je veľmi nuansovaná účtovná metrika,“ povedala, „a nemusí zachytávať všetku dynamiku firmy.“

Ostrejšiu otázku položil Morgan Stanley: jeho analytik poznamenal, že ServiceNow dvakrát zvýšil cieľ zmluvnej hodnoty AI, na 1,7 miliardy dolárov za rok z jednej miliardy v januári a 1,5 miliardy v máji, kým širší backlog vyzerá najviac stabilne. Kedy, pýtal sa analytik, sa dynamika AI premieta do zrýchlenia? McDermott odpovedal, že podnik „nikdy nebol v lepšej kondícii ako teraz“ a že zákazníci uvidia „skutočné zrýchlenie“ v roku 2027. Spoločnosť tiež uviedla, že spotreba agentovej AI v produkcii vzrástla oproti minulému roku viac než 13-krát.

Keď sa obe polovice večera položia vedľa seba, tvoria zvláštny pár. Vo vnútri firmy sa AI pripisuje viac než miliarda dolárov efektívnosti; vo vykázaných číslach firmy je AI biznis cieľom 1,7 miliardy dolárov, ktorý zatiaľ nepohol ukazovateľom, ktorý investori sledujú. Údaj o efektívnosti je vlastný odhad ServiceNow, uvedený na telefonáte, a zdroje nehovoria, ako sa počíta. Žiadny zo zdrojov nespája cenu akcií s vyjadreniami o počte zamestnancov a 25-percentný pokles Ctech vysvetľuje výhľadom.

Čo telefonát necháva otvorené

To, čo telefonát preukazuje, je úzke. Veľký softvérový dodávateľ povedal analytikom verejne, že AI mu umožňuje nezapĺňať prevádzkové pozície, pričom pridáva obchodníkov s kvótou a AI inžinierov. Nepovedal, koľko pracovných miest to je, a júlové prepúšťanie prišlo tiež bez čísla. Ktoré pozície zanikajú, ktoré zostávajú a ako rýchlo, je opísané podľa funkcií, nie podľa počtov.

Zákazníci dodávateľa si vyvodia vlastné ponaučenie. Kupujúci, ktorý zvažuje agentov ServiceNow, počuje, že predajca ich používa a v obchodných operáciách má v dôsledku toho menej ľudí. Finančné oddelenie kupujúceho si môže všimnúť aj to, čo si všimol trh: dôkazom je nákladová položka a príjmová položka, ktorá by mala nasledovať, je prisľúbená na rok 2027.

Vráťme sa k vymyslenému štvrtku: žena z obchodných operácií nič z toho nepočuje. Dozvie sa to tak, ako sa to ľudia v jej pozícii zvyčajne dozvedia, z pozvánky v kalendári na schôdzu o tom, ako je jej tím „štruktúrovaný“. Či to bude dobrý deň, alebo zlý, závisí od otázky, na ktorú telefonát neodpovedal: či je oddelenie, ktoré sa zmenšuje, pretože jeho prácu robí softvér, nádhernou situáciou aj pre ľudí, ktorí v ňom kedysi pracovali.

Použité zdroje

  • Calcalist (Ctech), Sinai, A. (2026). “A gorgeous situation”: ServiceNow’s CEO celebrates a shrinking workforce. calcalistech.com
  • Calcalist (Ctech) (2026). ServiceNow continues layoffs as it restructures around AI. calcalistech.com
  • Platform Aeronaut (2026). NOW Q3 2026 Earnings Call Transcript (ServiceNow third-quarter 2026 earnings conference call, 28 October). transcripts.platformaeronaut.com