Neem voor de duur van deze alinea een denkbeeldige vrouw die werk doet waarvoor drie jaar geleden honderd collega’s nodig waren. Ze werkt op de afdeling verkoopondersteuning van een groot softwarebedrijf. Haar dagen gaan op aan informatie doorgeven: welke klant is toe aan contractverlenging, welke offerte blijft liggen, welke accountmanager weet nog van niets? Het meeste gaat per e-mail. Op een woensdagavond eind oktober is ze niet bij de toelichting op de kwartaalcijfers. Niemand in die vergadering weet dat ze bestaat, want ze is verzonnen. Maar de bestuurders die die avond aan het woord zijn, praten in de verleden tijd over haar afdeling.

Het was ServiceNow dat op 28 oktober zijn cijfers toelichtte. Het bedrijf, dat software voor de organisatie van werkprocessen aan grote organisaties verkoopt, deed het in het derde kwartaal beter dan verwacht. Volgens Ctech, de technologiepublicatie van Calcalist, groeide de omzet met meer dan 20 procent tot 4,106 miljard dollar, tegen een analistenverwachting van 4,095 miljard. De aangepaste operationele marge kwam uit op 32,5 procent, tegenover een prognose van 31,2 procent. Toen vroeg een analist van Bernstein naar het dalende personeelsaantal. Het antwoord werd het nieuws.

Wat de bestuurders zeiden

Peter Weed van Bernstein merkte op dat de productiviteitswinst zichtbaar leek te worden in de personeelscijfers, vooral bij afdelingen met klantcontact, bij de productteams en bij verkoop en marketing. Gina Mastantuono, president en financieel directeur, antwoordde dat ServiceNow door intern gebruik van AI “de grens van een miljard dollar aan efficiëntiewinst heeft overschreden”. Het grootste deel daarvan kwam volgens haar uit het gebruik van eigen producten op het eigen platform. Ctech geeft het cijfer weer als meer dan 1 miljard dollar op jaarbasis. “Die efficiëntiewinst betekent dat we minder mensen hoeven aan te nemen”, zei ze volgens het gespreksverslag.

Ze maakte zorgvuldig onderscheid tussen afdelingen. Het aantal verkopers met een eigen omzetdoel groeide volgens haar met dubbele cijfers, terwijl de verkoopondersteuning “aanzienlijk is gekrompen”. Bij onderzoek en ontwikkeling ziet ze hetzelfde patroon: meer AI-ingenieurs, minder ondersteunende en algemene functies.

Bestuursvoorzitter en topman Bill McDermott leverde de zin die de koppen zou halen. “Ons totale personeelsbestand is zelfs iets gekrompen, en dat is een prachtige situatie”, zei hij. Het resultaat omschreef hij volgens Ctech als “minder mensen die buitengewone dingen doen en veel meer plezier in hun werk hebben”. Ook schetste hij wat er achter de cijfers van de verkoopondersteuning zat. Drie jaar geleden waren dat volgens hem “zo’n honderd mensen” die informatie per e-mail rondstuurden. Nu verloopt dat “volledig autonoom”.

Ctech merkt op dat ServiceNow niet het eerste bedrijf is dat AI in verband brengt met een kleiner personeelsbestand. Maar weinig grote softwarebedrijven zeggen het zo rechtstreeks en openlijk, en voeren het aan als verkoopargument. De reden blijkt uit ServiceNows eigen verhaal: het verkoopt dezelfde technologie aan andere bedrijven. Wat het over zijn eigen medewerkers vertelt, is dus deel van het verkooppraatje.

De koers lag al eerder vast

Dit idee was bij de cijferpresentatie niet nieuw. Eind juli meldde Ctech dat ServiceNow was begonnen aan een ontslagronde die honderden werknemers trof, ook in Israël. Een exact aantal ontbrak. Het bedrijf liet Ctech weten: “We maken onze bedrijfsvoering efficiënter, investeren actief in AI-vaardigheden en nemen daarvoor mensen aan. Tegelijk houden we het personeelsaantal strak in de hand om 2026 te eindigen waar we begonnen zijn, zoals we eerder dit jaar hebben meegedeeld.”

In dat licht zijn de opmerkingen van oktober een tussenstand. In juli zei het bedrijf dat het het jaar zou afsluiten met ongeveer evenveel medewerkers als bij aanvang. In oktober sprak de topman van een lichte daling en een stabiel personeelsbestand, waarbij het zwaartepunt verschoof naar verkopers met een eigen omzetdoel en ingenieurs die AI bouwen. Zoals McDermott het zelf verwoordde: “Terwijl het personeelsaantal stabiel blijft, zijn de innovatie en de ontwikkeling van ons menselijk kapitaal er alleen maar flink op vooruitgegaan.” Dat is volgens hem iets wat “soms niet in de cijfers tot uiting komt”.

De markt keek ergens anders naar

Beleggers beloonden die openhartigheid niet. Het aandeel ServiceNow daalde donderdag volgens Ctech ongeveer 25 procent. Vóór de publicatie van de resultaten stond het over het jaar circa 1 procent lager. Ctech schrijft de daling toe aan de prognose. Voor het vierde kwartaal verwacht het bedrijf bij constante wisselkoersen 18,5 procent groei van de zogeheten current remaining performance obligations (cRPO): de contractueel vastgelegde omzet die het bedrijf binnen een jaar verwacht te verantwoorden. Wall Street had gerekend op 19,8 procent. Het derde kwartaal zelf lag boven de consensus: de cRPO steeg 21 procent tot 13,65 miljard dollar.

Volgens Mastantuono kwam het verschil vooral door de boekhouding en het tijdstip waarop contracten werden verlengd, niet door de vraag. Vervroegde verlengingen verklaarden ongeveer de helft van de meevaller in het derde kwartaal, waardoor er minder overbleef voor het vierde. Door de sterke vraag bij de overheid verschoof de verkoop naar software die op de eigen systemen van klanten wordt geïnstalleerd. Dat drukt de groei van deze maatstaf met ongeveer een kwart procentpunt. Bovendien boekt het bedrijf een deel van de werkzaamheden die het samen met zijn AI-producten levert nu als professionele dienstverlening in plaats van abonnementsomzet. Dat scheelde in het derde kwartaal ongeveer 25 basispunten en loopt in het vierde naar haar verwachting op tot ongeveer 50. “cRPO is een boekhoudkundige maatstaf met veel nuances”, zei ze. “Die geeft niet per se alle ontwikkelingen binnen het bedrijf weer.”

Een analist van Morgan Stanley stelde een scherpere vraag. ServiceNow had zijn jaardoel voor de waarde van AI-contracten twee keer verhoogd: van 1 miljard dollar in januari naar 1,5 miljard in mei en inmiddels naar 1,7 miljard. De totale orderportefeuille leek ondertussen op zijn best stabiel. Wanneer zou de groei bij AI de groei van het bedrijf versnellen? McDermott antwoordde dat het bedrijf “er nog nooit zo goed voor heeft gestaan als nu” en dat klanten in 2027 “de echte versnelling” zouden zien. Ook zei het bedrijf dat het gebruik van agentische AI in productie meer dan dertien keer zo hoog lag als een jaar eerder.

Zo staan de twee helften van de avond wat vreemd naast elkaar. Intern schrijft het bedrijf meer dan 1 miljard dollar aan efficiëntiewinst toe aan AI. In de gerapporteerde cijfers is AI vooralsnog een doelstelling van 1,7 miljard dollar die de maatstaf waarop beleggers letten nog niet in beweging heeft gebracht. De efficiëntiewinst is een eigen schatting van ServiceNow die tijdens het gesprek werd genoemd; de bronnen leggen niet uit hoe die is berekend. Geen van beide bronnen legt een verband tussen de koers en de opmerkingen over het personeel. Ctech verklaart de daling van 25 procent uit de prognose.

Wat de toelichting niet vertelt

De toelichting maakt één specifiek punt duidelijk. Een grote softwareleverancier zei openlijk tegen analisten dat het dankzij AI geen mensen hoeft aan te nemen voor bepaalde operationele functies, terwijl het wel verkopers met een eigen omzetdoel en AI-ingenieurs toevoegt. Hoeveel banen het betreft, zei het bedrijf niet. Ook van de ontslagen in juli gaf het geen aantal. Welke functies verdwijnen, welke blijven en hoe snel dat gaat, beschreef het bedrijf per soort werk, zonder aantallen.

Klanten zullen er hun eigen conclusies uit trekken. Wie de agenten van ServiceNow overweegt, krijgt te horen dat de verkoper ze zelf gebruikt en daardoor minder mensen nodig heeft voor de verkoopondersteuning. De financiële afdeling van die klant kan ook opmerken wat de markt opviel: het bewijs betreft de kosten. De omzetgroei die daarop zou moeten volgen, is voor 2027 in het vooruitzicht gesteld.

Terug naar die denkbeeldige woensdag. De vrouw van de verkoopondersteuning hoort niets van dit alles. Ze komt erachter zoals dat voor mensen in haar positie meestal gaat: via een agendaverzoek voor een gesprek over de “inrichting” van haar team. Of dit voor haar een goede of een slechte dag is, hangt af van een vraag waarop de toelichting geen antwoord gaf. Als een afdeling krimpt doordat software het werk overneemt, is dat dan ook een prachtige situatie voor de mensen die er werkten?

Referenties

  • Calcalist (Ctech), Sinai, A. (2026). “A gorgeous situation”: ServiceNow’s CEO celebrates a shrinking workforce. calcalistech.com
  • Calcalist (Ctech) (2026). ServiceNow continues layoffs as it restructures around AI. calcalistech.com
  • Platform Aeronaut (2026). NOW Q3 2026 Earnings Call Transcript (ServiceNow third-quarter 2026 earnings conference call, 28 October). transcripts.platformaeronaut.com