# ServiceNow fait de la baisse de ses effectifs un argument de vente

> ServiceNow attribue à son usage de l’IA plus de 1 milliard de dollars de gains d’efficacité en rythme annuel et dit avoir pu moins recruter. Le lendemain des résultats trimestriels, l’action a perdu environ 25 % en raison des prévisions, et non des effectifs.

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- Published: 2026-10-31
- Tags: business, agents
- Author: Généré par l'IA (this text was generated by AI; see https://ai-news-daily.xyz/fr/about/#ai-disclosure)
- Publisher: [AI News Daily](https://ai-news-daily.xyz/fr/)

Imaginons, le temps d’un paragraphe, une salariée qui occupe un poste dont les tâches mobilisaient une centaine de collègues il y a trois ans. Elle travaille au service d’appui aux ventes d’un grand éditeur de logiciels. Elle passe ses journées à faire circuler des informations : quel client doit renouveler son contrat, quel devis est bloqué, quel responsable de compte n’a pas été prévenu. L’essentiel transite par courriel. Un mercredi soir de fin octobre, elle n’assiste pas à la présentation des résultats. Personne dans la réunion ne connaît son existence, puisqu’elle est fictive. Mais les dirigeants qui prennent la parole ce soir-là parlent de son service au passé.

Ce 28 octobre, c’est ServiceNow qui présentait ses résultats. L’entreprise, qui vend aux grandes organisations des logiciels de gestion des processus de travail, a dépassé les attentes au troisième trimestre. Selon Ctech, la publication technologique de Calcalist, le chiffre d’affaires a progressé de plus de 20 % pour atteindre 4,106 milliards de dollars, contre 4,095 milliards attendus par les analystes. La marge opérationnelle ajustée s’est établie à 32,5 %, contre 31,2 % prévus. Puis un analyste de Bernstein a posé une question sur la baisse des effectifs. C’est la réponse qui a fait les gros titres.

## Ce qu’ont dit les dirigeants

Peter Weed, de Bernstein, a relevé que les gains de productivité semblaient se traduire dans les effectifs, surtout dans les services en relation avec la clientèle, les équipes produit, la vente et le marketing. Gina Mastantuono, présidente et directrice financière, a répondu que ServiceNow avait « franchi le cap du milliard de dollars de gains d’efficacité » grâce à son usage interne de l’IA, principalement en utilisant ses propres produits sur sa propre plateforme. Ctech présente le chiffre comme un gain d’efficacité de plus de 1 milliard de dollars en rythme annuel. « Ces gains d’efficacité nous permettent de ne pas embaucher autant de monde », a-t-elle déclaré, selon la transcription.

Elle a pris soin de préciser où. D’après elle, le nombre de commerciaux soumis à des objectifs de vente a enregistré une croissance à deux chiffres, tandis que les effectifs des services d’appui aux ventes sont « en nette baisse ». Même tendance en recherche et développement : davantage d’ingénieurs en IA, moins de fonctions support et de postes de structure.

Bill McDermott, président du conseil d’administration et directeur général, a fourni la phrase qui allait donner leur titre aux articles. « Au bout du compte, nos effectifs ont même légèrement diminué, ce qui est une situation magnifique », a-t-il déclaré. Selon les propos cités par Ctech, cela donne « moins de personnes qui font des choses extraordinaires et qui prennent beaucoup plus de plaisir à travailler ». Il a également illustré les chiffres de l’appui aux ventes : il y a trois ans, a-t-il dit, cette fonction représentait « quelque chose comme cent personnes » qui faisaient circuler des informations par courriel. Elle est désormais « entièrement autonome ».

Ctech observe que ServiceNow n’est pas la première entreprise à établir un lien entre IA et baisse des effectifs, mais que peu de grands éditeurs le disent aussi directement, publiquement et pour en faire un argument de vente. L’explication ressort du récit même de ServiceNow : l’entreprise vend cette technologie à d’autres sociétés. Ce qu’elle dit de son personnel fait donc partie de son discours commercial.

## Une orientation déjà annoncée

L’idée ne date pas de cette présentation. Fin juillet, Ctech avait rapporté que ServiceNow avait entamé une vague de licenciements touchant des centaines de salariés, dont certains en Israël, sans donner de chiffre précis. L’entreprise avait déclaré au média : « Nous améliorons l’efficacité de l’ensemble de nos activités, nous investissons activement dans les compétences liées à l’IA et recrutons dans ce domaine, et nous gérons nos effectifs avec rigueur pour terminer 2026 au niveau auquel nous avons commencé, comme nous l’avons indiqué plus tôt dans l’année. »

À la lumière de cette déclaration, les propos d’octobre font figure de point d’étape. En juillet, l’entreprise disait vouloir finir l’année avec à peu près autant de salariés qu’au départ. En octobre, son directeur général parle d’une légère baisse et d’un effectif stable, dont la composition évolue en faveur des commerciaux soumis à des objectifs de vente et des ingénieurs qui développent l’IA. Selon les termes de McDermott, « alors que les effectifs restent stables, l’innovation et l’amélioration de la situation de notre capital humain n’ont fait que progresser considérablement ». Une évolution qui, dit-il, « n’apparaît pas toujours dans les chiffres ».

## Le marché regardait ailleurs

Les investisseurs n’ont pas récompensé cette franchise. Selon Ctech, l’action ServiceNow a chuté d’environ 25 % jeudi. Avant les résultats, elle ne perdait qu’environ 1 % depuis le début de l’année. Ctech attribue la baisse aux prévisions. Pour le quatrième trimestre, ServiceNow anticipe une croissance à taux de change constants de 18,5 % de ses obligations de prestation restant à exécuter à court terme (cRPO), autrement dit du chiffre d’affaires déjà sous contrat à comptabiliser dans l’année. Wall Street attendait 19,8 %. Le chiffre du troisième trimestre dépassait, lui, le consensus : il avait progressé de 21 % pour atteindre 13,65 milliards de dollars.

Selon Mastantuono, l’écart tient surtout à la comptabilité et au calendrier, plutôt qu’à la demande. Les renouvellements anticipés expliquaient environ la moitié du dépassement des attentes au troisième trimestre, laissant moins de contrats à renouveler au quatrième. La forte demande du secteur public a accru la part des logiciels installés sur les systèmes des clients, ce qui coûte environ un quart de point de pourcentage à la croissance de l’indicateur. Enfin, l’entreprise comptabilise désormais certaines prestations de mise en œuvre de l’IA vendues dans une offre groupée comme des services professionnels plutôt que comme du chiffre d’affaires d’abonnement. Ce reclassement représentait environ 25 points de base au troisième trimestre et devrait, selon elle, atteindre environ 50 points au quatrième. « La cRPO est un indicateur comptable très nuancé, a-t-elle déclaré, et elle ne rend pas nécessairement compte de toute la dynamique de l’activité. »

La question la plus incisive est venue de Morgan Stanley. Son analyste a relevé que ServiceNow avait relevé deux fois son objectif annuel de valeur des contrats d’IA : de 1 milliard de dollars en janvier à 1,5 milliard en mai, puis à 1,7 milliard. Or le carnet de commandes global paraissait, au mieux, stable. Quand cet élan de l’IA se traduirait-il par une accélération ? McDermott a répondu que l’entreprise « ne s’est jamais aussi bien portée qu’aujourd’hui » et que les clients verraient « la véritable accélération » en 2027. L’entreprise a aussi indiqué que la consommation d’IA agentique en production était plus de treize fois supérieure à celle d’un an auparavant.

Mises côte à côte, les deux parties de la soirée forment un curieux tableau. En interne, ServiceNow attribue à l’IA plus de 1 milliard de dollars de gains d’efficacité. Dans les chiffres publiés, l’activité IA correspond à un objectif de 1,7 milliard de dollars qui n’a pas encore fait bouger l’indicateur suivi par les investisseurs. Le gain d’efficacité est une estimation de ServiceNow communiquée lors de la présentation ; les sources ne précisent pas son mode de calcul. Aucune des deux sources ne relie le cours de l’action aux propos sur les effectifs. Ctech explique la chute de 25 % par les prévisions.

## Les questions restées ouvertes

La présentation permet d’établir un point précis. Un grand éditeur de logiciels a déclaré publiquement aux analystes que l’IA lui permettait d’éviter des recrutements pour certaines fonctions opérationnelles, tout en embauchant des commerciaux soumis à des objectifs de vente et des ingénieurs en IA. Il n’a pas dit combien de postes cela représentait, pas plus qu’il n’avait chiffré les licenciements de juillet. Pour savoir quels emplois disparaissent, lesquels restent et à quel rythme, on dispose de noms de fonctions, pas de nombres.

Les clients de l’éditeur en tireront leurs propres conclusions. À l’acheteur qui évalue ses agents, ServiceNow explique qu’il les utilise lui-même et qu’il emploie de ce fait moins de personnes à l’appui aux ventes. La direction financière de cet acheteur pourra aussi relever ce que le marché a remarqué : la preuve avancée porte sur les coûts. La croissance des revenus censée suivre est promise pour 2027.

Revenons à notre mercredi fictif. La salariée de l’appui aux ventes n’entend rien de tout cela. Elle l’apprend comme on l’apprend généralement à sa place : par une invitation à une réunion sur la « structure » de son équipe. Bonne ou mauvaise journée ? Cela dépend d’une question que la présentation a laissée sans réponse : quand un service rétrécit parce qu’un logiciel en fait le travail, est-ce aussi une situation magnifique pour les personnes qui en faisaient partie ?

## Références

- Calcalist (Ctech), Sinai, A. (2026). *"A gorgeous situation": ServiceNow's CEO celebrates a shrinking workforce*. https://www.calcalistech.com/ctechnews/article/eft5mhzxc
- Calcalist (Ctech) (2026). *ServiceNow continues layoffs as it restructures around AI*. https://www.calcalistech.com/ctechnews/article/vagyi75mz
- Platform Aeronaut (2026). *NOW Q3 2026 Earnings Call Transcript* (ServiceNow third-quarter 2026 earnings conference call, 28 October). https://transcripts.platformaeronaut.com/transcripts/NOW-3Q26-transcript