Imaginemos, durante este párrafo, a una mujer cuyo trabajo requería hace tres años a un centenar de compañeros. Trabaja en el departamento de apoyo a las ventas de una gran empresa de software. Pasa el día haciendo circular información: qué cliente tiene que renovar, qué presupuesto está atascado, a qué responsable de cuenta no se ha avisado. Casi todo viaja por correo electrónico. Un miércoles por la tarde, a finales de octubre, no está en la conferencia de resultados. Nadie de los que participan sabe que existe, porque es un personaje ficticio. Pero los directivos que hablan esa tarde describen su departamento en pasado.

La conferencia era la de ServiceNow, celebrada el 28 de octubre. La empresa vende software de gestión de flujos de trabajo a grandes organizaciones y superó las expectativas en el tercer trimestre. Según Ctech, la publicación tecnológica de Calcalist, los ingresos crecieron más del 20 %, hasta 4.106 millones de dólares, frente a los 4.095 millones que esperaban los analistas. El margen operativo ajustado alcanzó el 32,5 %, frente al 31,2 % previsto. Entonces un analista de Bernstein preguntó por la reducción de plantilla, y la respuesta se convirtió en noticia.

Qué dijeron los directivos

Peter Weed, de Bernstein, observó que las mejoras de productividad parecían reflejarse en la plantilla, sobre todo en las áreas de atención al cliente, producto, ventas y marketing. Gina Mastantuono, presidenta y directora financiera, respondió que ServiceNow había «superado los mil millones de dólares en mejoras de eficiencia» con el uso interno de IA, en su mayor parte al utilizar sus propios productos en su propia plataforma. Ctech expresa la cifra como más de 1.000 millones de dólares de mejoras en términos anualizados. «Esas mejoras de eficiencia nos permiten no contratar a tanta gente», dijo según la transcripción.

Precisó en qué áreas. El número de comerciales con objetivos de ventas ha crecido a un ritmo de dos dígitos, mientras que la plantilla de apoyo a las ventas «ha disminuido considerablemente». Investigación y desarrollo presenta el mismo patrón: más ingenieros de IA y menos puestos de apoyo y administración.

Bill McDermott, presidente del consejo y consejero delegado, añadió la frase que acabaría en los titulares. «De hecho, nuestra plantilla total ha disminuido ligeramente, lo cual es una situación magnífica», dijo. Describió el resultado como «menos personas haciendo cosas extraordinarias y disfrutando mucho más de su trabajo», según la cita de Ctech. También ilustró qué había detrás de las cifras de apoyo a las ventas: hace tres años, dijo, aquella función consistía en «unas cien personas» que se pasaban información por correo electrónico. Ahora es «completamente autónoma».

Ctech observa que ServiceNow no es la primera empresa en relacionar la IA con una plantilla menor, pero pocas grandes compañías de software lo dicen en público con tanta claridad y como argumento de venta. La razón se desprende del propio relato: ServiceNow vende la misma tecnología a otras empresas, de modo que lo que cuenta de su personal forma parte del discurso comercial.

Un rumbo marcado de antemano

La idea no era nueva. A finales de julio, Ctech informó de que ServiceNow había iniciado una ronda de despidos que afectaba a cientos de empleados, algunos de ellos en Israel, sin precisar la cifra. La empresa dijo al medio que estaba «mejorando la eficiencia en toda la organización, invirtiendo activamente en capacidades relacionadas con la IA y contratando a personas con esas capacidades, y gestionando la plantilla con disciplina para cerrar 2026 en el mismo punto en que empezamos, como ya explicamos este año».

A la luz de esa declaración, las palabras de octubre son un balance de situación. En julio, la empresa dijo que acabaría el año con aproximadamente la misma plantilla que tenía al comienzo. En octubre, su consejero delegado describió una cifra ligeramente inferior y una plantilla estable, con más peso de los comerciales con objetivos de ventas y de los ingenieros que desarrollan IA. En palabras de McDermott, «mientras la plantilla permanece estable, tanto la innovación como la mejora de las condiciones del capital humano han aumentado de forma sustancial», algo que «a veces no se refleja en las cifras».

El mercado miraba otra cosa

Los inversores no premiaron la franqueza. El jueves, las acciones de ServiceNow cayeron aproximadamente un 25 %, según Ctech. Antes de los resultados acumulaban una pérdida anual cercana al 1 %. Ctech atribuye la caída a las previsiones. Para el cuarto trimestre, la empresa anticipó un crecimiento a tipos de cambio constantes del 18,5 % en las obligaciones de desempeño pendientes a corto plazo (cRPO), la medida de los ingresos ya contratados que se reconocerán en el plazo de un año. Wall Street esperaba un 19,8 %. El dato del tercer trimestre, en cambio, había superado el consenso: subió un 21 %, hasta 13.650 millones de dólares.

Mastantuono atribuyó la diferencia sobre todo a la contabilidad y al calendario, no a la demanda. Las renovaciones anticipadas explicaron alrededor de la mitad del importe en que el tercer trimestre superó las expectativas, por lo que quedaron menos renovaciones para el cuarto. La fuerte demanda del sector público dio más peso al software instalado en los sistemas de los clientes, lo que resta aproximadamente un cuarto de punto porcentual al crecimiento del indicador. Además, la empresa contabiliza ahora parte de los trabajos de implantación de IA vendidos en paquete como servicios profesionales en lugar de ingresos por suscripción. El cambio supuso unos 25 puntos básicos en el tercer trimestre y Mastantuono espera que llegue a unos 50 en el cuarto. «La cRPO es una medida contable con muchos matices», dijo, «y no siempre capta todo el impulso del negocio».

La pregunta más incisiva llegó de Morgan Stanley. Su analista señaló que ServiceNow había elevado dos veces su objetivo anual de valor de contratos de IA: de 1.000 millones de dólares en enero a 1.500 millones en mayo y ahora a 1.700 millones. Mientras tanto, la cartera total de pedidos parecía, en el mejor de los casos, estable. ¿Cuándo se traduciría el impulso de la IA en una aceleración del crecimiento? McDermott respondió que el negocio «nunca ha estado en mejor forma que ahora» y que los clientes verían «la verdadera aceleración» en 2027. La empresa también afirmó que el consumo de IA agéntica en producción multiplicaba por más de trece el de un año antes.

Vistas juntas, las dos mitades de la velada forman una pareja extraña. Dentro de la empresa se atribuyen a la IA más de 1.000 millones de dólares de mejoras de eficiencia. En las cifras que comunica la compañía, el negocio de IA es un objetivo de 1.700 millones que aún no ha movido el indicador que observan los inversores. La cifra de eficiencia es una estimación de ServiceNow comunicada durante la conferencia, y las fuentes no explican cómo se calcula. Ninguna de las dos fuentes relaciona la cotización con los comentarios sobre la plantilla. Ctech explica la caída del 25 % por las previsiones.

Las preguntas que quedaron abiertas

Lo que la conferencia permite afirmar es limitado. Un gran proveedor de software dijo públicamente a los analistas que la IA le permite evitar contrataciones para puestos operativos mientras incorpora a comerciales con objetivos de ventas e ingenieros de IA. No dijo a cuántos puestos equivale eso, y tampoco dio una cifra para los despidos de julio. Sobre qué empleos desaparecen, cuáles permanecen y a qué velocidad, ofreció nombres de funciones, no recuentos.

Los clientes sacarán sus propias conclusiones. A quien estudie comprar los agentes de ServiceNow se le dice que el propio vendedor los usa y que, como resultado, tiene menos personas en apoyo a las ventas. Su equipo financiero quizá también repare en lo que vio el mercado: la prueba está en una partida de costes; el crecimiento de los ingresos que debería seguir se promete para 2027.

Volvamos a aquel miércoles imaginario. La mujer de apoyo a las ventas no oye nada de esto. Se entera como suelen enterarse quienes ocupan su puesto: por una invitación en el calendario a una reunión sobre cómo está «estructurado» su equipo. Que sea un buen o un mal día depende de una pregunta que la conferencia dejó sin respuesta: cuando un departamento se reduce porque el software hace su trabajo, ¿es una situación magnífica para quienes trabajaban en él?

Referencias

  • Calcalist (Ctech), Sinai, A. (2026). “A gorgeous situation”: ServiceNow’s CEO celebrates a shrinking workforce. calcalistech.com
  • Calcalist (Ctech) (2026). ServiceNow continues layoffs as it restructures around AI. calcalistech.com
  • Platform Aeronaut (2026). NOW Q3 2026 Earnings Call Transcript (ServiceNow third-quarter 2026 earnings conference call, 28 October). transcripts.platformaeronaut.com