Imaginemos a una ingeniera de pruebas que lleva dos años en una empresa mediana de software de asistencia técnica para otras empresas. Es un personaje ficticio que representa a las personas de cuyos empleos hablan las cifras que siguen. Antes empezaba cada lunes con las pruebas de regresión: recorría con el ratón la versión candidata, anotaba qué había dejado de funcionar y redactaba un informe para un colega con más experiencia. Este otoño un agente hace las pruebas por la noche y ella empieza el lunes con una lista de fallos que debe clasificar por prioridad. Nadie le ha dicho que su puesto haya desaparecido. Tampoco le han dicho en qué consiste ahora.

El 3 de noviembre, Fortune publicó una entrevista con un director ejecutivo que describe ese cambio en su propia empresa. Dennis Woodside dijo que Freshworks había superado los mil millones de dólares en ingresos recurrentes anuales, una cifra basada en los contratos que se adelanta a las ventas declaradas. Cerró septiembre con unos 992 millones y cruzó el umbral en octubre tras completar las adquisiciones de Torii y Robusta. Freshworks no especifica cuánto aportaron. Lo consiguió con unos 3800 empleados a tiempo completo, frente a un máximo de unos 5400 en 2022. La reducción ronda el 30 % y Woodside dice que «no fue una elección».

Qué muestra el informe financiero

Freshworks presentó sus resultados del tercer trimestre ese mismo día. Según el comunicado que remitió a la Comisión de Bolsa y Valores de Estados Unidos, los ingresos fueron de 245,4 millones de dólares, un 14 % más que un año antes. El beneficio neto conforme a las normas GAAP fue de 18,3 millones de dólares, frente a una pérdida de 4,7 millones en el tercer trimestre de 2025. El flujo de caja libre ajustado fue de 73,9 millones, un margen del 30,1 %. El comunicado no menciona la plantilla. Sí indica que el número de clientes que pagan más de 100 000 dólares al año creció un 25 %, hasta 1821, y que el de quienes pagan más de 5000 dólares aumentó un 6 %, hasta 25 498.

La cifra de empleados procede de Woodside. En el recorrido hasta esa cifra hay tres momentos fechados. En noviembre de 2024, la empresa anunció que eliminaría 660 puestos, alrededor del 13 % de la plantilla, al reorganizarse en torno a la experiencia del cliente, la experiencia del empleado y la IA. En mayo de 2026 anunció otro recorte del 11 %, unos 500 puestos de los aproximadamente 4500 que tenía al cierre de 2025, con unos 8 millones de dólares en cargos extraordinarios. Reuters recogió entonces estas palabras de Woodside: «La IA escribe más de la mitad de nuestro código». La acción cayó más de un 8 % en las operaciones posteriores al cierre y acumulaba un descenso anual de alrededor del 26 %.

Las tareas que la IA asumió según Woodside

En la entrevista con Fortune, Woodside concretó qué trabajo había cambiado. «Buena parte del trabajo que antes hacía la gente que llevaba poco tiempo en la empresa ahora lo hacemos con IA», explicó. Los diseñadores crean prototipos que pasan a código y las pruebas, añadió, «hoy también se hacen en su mayor parte con IA». Según dijo, a las personas les corresponde «pensar a un nivel más alto: ¿qué problema de negocio necesito resolver?». Aseguró a Fortune que el talento que empieza su carrera «sigue siendo esencial», aunque ya no hará el «trabajo repetitivo y mecánico» de antes.

Woodside también habló de recortes de productos. Bajo su dirección, la empresa dio menos prioridad a herramientas pequeñas como Freshping, Freshteams y Freshsurvey para concentrarse en Freshservice, su producto de servicios de TI. Al cierre de septiembre, el software para la experiencia del empleado representaba el 59 % de los ingresos recurrentes anuales, 588 millones de dólares, frente al 35 % cuando salió a bolsa en 2021. El negocio más antiguo de atención al cliente aportaba 404 millones. El máximo de plantilla que cita Woodside data de 2022 y la empresa atribuye la reducción a varias causas simultáneas: la concentración de la cartera de productos, las adquisiciones, la fusión de equipos de ventas y la automatización. Ni el informe ni la entrevista precisan cuántos de los aproximadamente 1600 puestos que desaparecieron se debieron exclusivamente a la IA.

Las preguntas que llegan de fuera

Fortune contrasta las palabras de Woodside con las de quienes dudan de que muchas empresas hayan hecho lo que describe. Alex Panas, de McKinsey, bromeó con que «la IA está en todas partes salvo en la línea del beneficio operativo». Su colega Michael Park dijo que el número de empresas que de verdad se han replanteado cómo trabajan es «muy pequeño». Según el relato de Fortune sobre la encuesta State of AI de McKinsey, el 39 % de los encuestados esperaba que la IA redujera su plantilla al año siguiente y el 14 % dijo que ya lo había hecho.

Ethan Mollick, profesor de Wharton, propone una prueba más sencilla: «¿Han dejado de hacer algo?». Según dijo a Fortune, casi todas las empresas la suspenden. Lo que más le preocupa es el primer peldaño profesional. El antiguo acuerdo de formación práctica «se vino abajo porque los becarios hacen el trabajo con IA y los mandos intermedios prefieren recurrir a la IA antes que a los becarios», dijo este mes al boletín Charter. Mollick no se refería a Freshworks. Fortune señala que su estrategia, en la que la producción aumenta en vez de estancarse, difiere de los recortes agresivos que teme el profesor.

Los datos laborales también invitan a la cautela. Según informó Fortune el 30 de octubre, una nota de Goldman Sachs concluyó que, desde 2025, quienes perdieron un empleo expuesto a la IA tardaron alrededor de un mes más en encontrar trabajo que otros trabajadores que también perdieron el suyo. Goldman construyó su propio indicador de exposición con datos de ocupación y sector y dice que aún es pronto para valorar todos los aspectos. Freshworks ofrece el relato de una empresa sobre un conjunto concreto de puestos.

Por ahora, el mercado lo recompensa

El mercado ha tomado nota. A principios de 2026, las acciones de las empresas de software sufrieron lo que Fortune llama el «Saaspocalypse», cuando empresas emergentes nacidas en torno a la IA salieron a captar clientes de los proveedores establecidos. A finales de marzo, Freshworks cotizaba por debajo de 8 dólares y perdía cerca del 31 % en el año. A finales de octubre rondaba los 15 dólares y acumulaba una subida de más del 25 %. Woodside cree que las acciones del sector tocaron fondo en febrero y que desde entonces los inversores han distinguido entre compañías. Las que ofrecen productos más sencillos que la IA puede reproducir, dijo, «no se han recuperado».

La amenaza funciona en ambos sentidos. Park dijo a Fortune que los clientes ya pueden pedir a un modelo que los ayude a migrar de un sistema a otro. Eso debilita la dependencia del proveedor en la que se apoyaba el software empresarial. Freshworks, que nació en Chennai como servicio de asistencia técnica para pequeñas empresas, ahora cobra en parte por uso, activos gestionados y problemas resueltos, aunque los clientes siguen queriendo licencias por usuario para poder prever el gasto. Según Woodside, dentro de la empresa ya se habla de cómo llegar a los 2000 millones de dólares.

De vuelta en nuestra empresa ficticia, el jefe de la ingeniera de pruebas lee los mismos titulares y hace las mismas cuentas. Ejecutar las pruebas por la noche cuesta poco, pero para interpretar la lista de fallos hace falta alguien capaz de distinguir una regresión real de un fallo intermitente. Ella aprendió a hacerlo precisamente al ejecutar las pruebas a mano. Las cifras de Woodside no aclaran si dentro de un año se seguirá contratando a alguien para que lo aprenda. La entrevista tiene el mérito de dejar abierta esa pregunta.

Referencias

  • Fortune (2026). Freshworks CEO on crossing $1 billion in ARR with 30% fewer employees in the AI software age, by Nick Lichtenberg, 3 November. fortune.com
  • Fortune (2026). Goldman Sachs on AI layoffs, displaced workers and past tech disruptions, 30 October. fortune.com
  • Freshworks Inc. (2026). Form 8-K: third quarter 2026 earnings release. US Securities and Exchange Commission. sec.gov
  • Outlook Start-Up Desk (2024). Freshworks Lays Off 660 Employees Globally Amid Strong Q3 Results. Outlook Business, 7 November. outlookbusiness.com
  • Rooprai, A. (2026). Freshworks to cut 11% jobs as AI reshapes software industry. Reuters, via The Star, 6 May. thestar.com.my