Für die Dauer dieses Absatzes stellen wir uns eine Frau vor, deren Arbeit vor drei Jahren hundert Kollegen beschäftigte. Sie arbeitet in der Vertriebsunterstützung eines großen Softwareunternehmens. Ihre Tage verbringt sie damit, Informationen weiterzugeben: Bei welchem Kunden steht eine Vertragsverlängerung an? Welches Angebot hängt fest? Welcher Kundenbetreuer weiß noch nichts davon? Das meiste läuft per E-Mail. An einem Mittwochabend Ende Oktober ist sie bei der Telefonkonferenz zu den Quartalszahlen nicht dabei. Keiner der Teilnehmer weiß, dass es sie gibt, denn sie ist erfunden. Doch die Führungskräfte, die an diesem Abend sprechen, reden über ihre Abteilung in der Vergangenheitsform.

Die Konferenz hielt ServiceNow am 28. Oktober ab. Das Unternehmen verkauft Software zur Steuerung von Arbeitsabläufen an große Organisationen und übertraf im dritten Quartal die Erwartungen. Laut Ctech, dem Technologieangebot von Calcalist, stieg der Umsatz um mehr als 20 Prozent auf 4,106 Milliarden Dollar. Analysten hatten 4,095 Milliarden erwartet. Die bereinigte operative Marge lag bei 32,5 Prozent, prognostiziert waren 31,2 Prozent. Dann fragte ein Analyst von Bernstein nach der sinkenden Mitarbeiterzahl. Die Antwort bestimmte die Berichterstattung.

Was die Unternehmensleitung sagte

Peter Weed von Bernstein merkte an, die Produktivitätsgewinne schienen sich in den Personalzahlen niederzuschlagen, vor allem in Bereichen mit Kundenkontakt, im Produktbereich sowie in Vertrieb und Marketing. Präsidentin und Finanzchefin Gina Mastantuono antwortete, ServiceNow habe durch den internen KI-Einsatz „die Marke von einer Milliarde Dollar an Effizienzgewinnen überschritten“. Das meiste davon gehe darauf zurück, dass das Unternehmen seine eigenen Produkte auf der eigenen Plattform nutze. Ctech gibt den Betrag mit mehr als 1 Milliarde Dollar auf ein Jahr hochgerechnet an. „Diese Effizienzgewinne bedeuten, dass wir nicht so viele Leute einstellen müssen“, sagte Mastantuono laut Transkript.

Sie unterschied genau, wo das gilt. Die Zahl der Verkäufer mit eigenem Umsatzziel sei zweistellig gewachsen, während die Vertriebsunterstützung „deutlich geschrumpft“ sei. In Forschung und Entwicklung zeige sich dasselbe Muster: mehr KI-Ingenieure, weniger Stellen für Unterstützung und Verwaltung.

Verwaltungsratsvorsitzender und Firmenchef Bill McDermott lieferte den Satz für die Schlagzeilen. „Unsere Mitarbeiterzahl ist unterm Strich sogar leicht gesunken, und das ist eine wunderbare Situation“, sagte er. Das Ergebnis beschrieb er laut Ctech so: „Weniger Menschen vollbringen Außergewöhnliches und haben viel mehr Freude an ihrer Arbeit.“ Auch die Zahlen der Vertriebsunterstützung veranschaulichte er: Vor drei Jahren seien dort „so um die hundert Leute“ damit beschäftigt gewesen, Informationen per E-Mail zu verteilen. Heute laufe das „vollständig autonom“.

Ctech merkt an, dass ServiceNow nicht das erste Unternehmen ist, das einen Personalrückgang mit KI in Verbindung bringt. Nur wenige große Softwareanbieter sagen das jedoch öffentlich so deutlich und führen es als Verkaufsargument an. Der Grund liegt in ServiceNows eigener Darstellung: Das Unternehmen verkauft dieselbe Technik an andere Firmen. Was es über seine Belegschaft sagt, gehört also zum Verkaufsgespräch.

Die Richtung stand schon vorher fest

Die Idee war bei der Telefonkonferenz nicht neu. Ende Juli hatte Ctech über eine Entlassungsrunde bei ServiceNow berichtet, die Hunderte Beschäftigte betraf, darunter auch Mitarbeiter in Israel. Eine genaue Zahl nannte der Bericht nicht. Das Unternehmen erklärte dem Medium: „Wir steigern die Effizienz im gesamten Unternehmen, investieren gezielt in KI-Kompetenzen und stellen dafür Fachkräfte ein. Zugleich steuern wir die Mitarbeiterzahl mit Disziplin, damit wir Ende 2026 wieder dort stehen, wo wir angefangen haben, wie wir bereits Anfang des Jahres mitgeteilt haben.“

Vor diesem Hintergrund lesen sich die Äußerungen vom Oktober als Zwischenbericht. Im Juli hatte ServiceNow angekündigt, das Jahr mit ungefähr so vielen Beschäftigten zu beenden wie zu Jahresbeginn. Im Oktober sprach der Firmenchef von einem leichten Rückgang und einer stabilen Belegschaft. Zugleich verschob sich deren Zusammensetzung zugunsten von Verkäufern mit Umsatzziel und Ingenieuren, die KI entwickeln. McDermott formulierte es so: „Während die Mitarbeiterzahl stabil bleibt, haben die Innovation und die Verbesserung der Lage unseres Humankapitals erheblich zugenommen.“ Das schlage sich „manchmal nicht in den Zahlen nieder“.

Der Markt schaute auf etwas anderes

Die Anleger belohnten die Offenheit nicht. Am Donnerstag fiel der Kurs der ServiceNow-Aktie laut Ctech um rund 25 Prozent. Vor der Veröffentlichung der Zahlen hatte das Jahresminus etwa 1 Prozent betragen. Ctech führt den Einbruch auf die Prognose zurück. Für das vierte Quartal stellte ServiceNow bei konstanten Wechselkursen 18,5 Prozent Wachstum der sogenannten Current Remaining Performance Obligations (cRPO) in Aussicht. Die Kennzahl erfasst vertraglich gesicherte Umsätze, die binnen eines Jahres anfallen. Die Wall Street hatte 19,8 Prozent erwartet. Im dritten Quartal selbst hatte die Kennzahl mit einem Plus von 21 Prozent auf 13,65 Milliarden Dollar über der Konsensschätzung gelegen.

Mastantuono erklärte die Abweichung vor allem mit Buchungseffekten und zeitlichen Verschiebungen, nicht mit der Nachfrage. Vorgezogene Vertragsverlängerungen hätten etwa die Hälfte des Betrags ausgemacht, um den das dritte Quartal die Erwartungen übertraf. Für das vierte Quartal blieben dadurch weniger Verlängerungen übrig. Wegen der starken Nachfrage aus dem öffentlichen Sektor entfiel ein größerer Anteil auf Software, die auf den Systemen der Kunden installiert wird. Das koste die Kennzahl etwa einen Viertelprozentpunkt Wachstum. Außerdem verbucht das Unternehmen bestimmte Leistungen zur Einführung von KI, die es im Paket verkauft, inzwischen als Dienstleistungen statt als Abonnementumsatz. Im dritten Quartal machte das etwa 25 Basispunkte aus, im vierten rechnet Mastantuono mit etwa 50. „Die cRPO ist eine sehr differenziert zu betrachtende Rechnungslegungskennzahl“, sagte sie, „und sie bildet die Dynamik des Geschäfts nicht unbedingt vollständig ab.“

Die zugespitztere Frage kam von Morgan Stanley. Der Analyst verwies darauf, dass ServiceNow sein Jahresziel für den Wert der KI-Verträge zweimal angehoben hatte: von 1 Milliarde Dollar im Januar auf 1,5 Milliarden im Mai und inzwischen auf 1,7 Milliarden. Der gesamte Auftragsbestand schien hingegen bestenfalls stabil. Wann würde der Schwung im KI-Geschäft das Wachstum beschleunigen? McDermott antwortete, das Unternehmen sei „noch nie so gut aufgestellt gewesen wie jetzt“. Die Kunden würden 2027 „die wirkliche Beschleunigung“ sehen. Außerdem sei die Nutzung agentischer KI im Produktivbetrieb mehr als dreizehnmal so hoch wie ein Jahr zuvor.

Nebeneinandergestellt ergeben die beiden Hälften des Abends ein merkwürdiges Bild. Intern schreibt ServiceNow der KI Effizienzgewinne von mehr als 1 Milliarde Dollar zu. In den veröffentlichten Zahlen steht für das KI-Geschäft ein Ziel von 1,7 Milliarden Dollar, das sich in der von den Anlegern beobachteten Kennzahl noch nicht bemerkbar macht. Der Effizienzgewinn ist eine eigene Schätzung, die ServiceNow in der Konferenz nannte. Wie sie berechnet wurde, geht aus den Quellen nicht hervor. Keine der beiden Quellen stellt einen Zusammenhang zwischen dem Aktienkurs und den Aussagen zur Belegschaft her. Ctech erklärt den Rückgang um 25 Prozent mit dem Ausblick.

Was die Telefonkonferenz offenlässt

Was der Abend belegt, ist eng umrissen. Ein großer Softwareanbieter hat vor Analysten öffentlich erklärt, dank KI auf Einstellungen für operative Aufgaben verzichten zu können, während er Verkäufer mit Umsatzzielen und KI-Ingenieure hinzuholt. Wie viele Stellen das betrifft, sagte das Unternehmen nicht. Auch für die Entlassungen im Juli gab es keine genaue Zahl. Welche Stellen wegfallen, welche bleiben und wie schnell das geschieht, wurde anhand von Tätigkeiten beschrieben, nicht anhand von Zahlen.

Die Kunden werden ihre eigenen Schlüsse ziehen. Wer den Kauf von ServiceNows Agenten erwägt, erfährt, dass der Anbieter sie selbst einsetzt und deshalb weniger Menschen in der Vertriebsunterstützung beschäftigt. Der Finanzabteilung des Käufers dürfte auch auffallen, worauf der Markt geachtet hat: Der vorgelegte Beleg betrifft die Kosten. Das entsprechende Umsatzwachstum stellt das Unternehmen für 2027 in Aussicht.

Zurück zu unserem erfundenen Mittwochabend. Die Frau aus der Vertriebsunterstützung hört nichts davon. Sie erfährt es so, wie Menschen in ihrer Lage es meistens erfahren: durch eine Kalendereinladung zu einer Besprechung über die „Struktur“ ihres Teams. Ob das ein guter oder ein schlechter Tag für sie ist, hängt von einer Frage ab, auf die es in der Konferenz keine Antwort gab: Wenn eine Abteilung schrumpft, weil Software ihre Arbeit erledigt, ist das dann auch für diejenigen eine wunderbare Situation, die dort gearbeitet haben?

Quellen

  • Calcalist (Ctech), Sinai, A. (2026). “A gorgeous situation”: ServiceNow’s CEO celebrates a shrinking workforce. calcalistech.com
  • Calcalist (Ctech) (2026). ServiceNow continues layoffs as it restructures around AI. calcalistech.com
  • Platform Aeronaut (2026). NOW Q3 2026 Earnings Call Transcript (ServiceNow third-quarter 2026 earnings conference call, 28 October). transcripts.platformaeronaut.com